尚德機構(gòu)的班主任嘉賓老師最近正處于忙碌狀態(tài)，原定于4月舉行的2020上半年全國高等教育自學(xué)考試因受疫情影響延期至8月，他和同事們正助力學(xué)員做好最后的沖刺。雖然忙碌，但讓大家感到開心的是，最近他們的工作崗位有了新的官方定義。隨著人社部、市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計局聯(lián)合發(fā)布9個新職業(yè)信息，嘉賓老師和他的同事們成為了新職業(yè)——在線學(xué)習(xí)服務(wù)師中的一員。

在線教育迅猛發(fā)展，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師崗位重要性突顯

近幾年,在技術(shù)、市場與政策的共同推動下,中國在線教育市場愈發(fā)活躍。“新冠”疫情進一步催化了在線教育行業(yè)的爆發(fā)式增長，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（簡稱“CNNIC”）發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年3月，我國在線教育用戶規(guī)模達(dá)4.23億，較2018年底增長110.2%，占網(wǎng)民整體的46.8%。天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)也顯示，我國目前共有超過25萬家從事在線教育相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)。截至6月29日，以工商登記為準(zhǔn)，2020年1-5月有超過2萬家相關(guān)企業(yè)注冊成立（全部企業(yè)狀態(tài)），平均每天新增140家在線教育相關(guān)企業(yè)。艾瑞咨詢報告指出，預(yù)計到2022年，我國國內(nèi)在線教育市場規(guī)模將突破5400億元。

正因如此，在線教育機構(gòu)對在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的需求與日俱增。據(jù)《才鹿2019教育行業(yè)人才需求趨勢報告》，教育企業(yè)在對一線教學(xué)、教務(wù)主管人才需求中，首先是教學(xué)老師，其次便是助學(xué)、學(xué)管師、班主任等在線學(xué)習(xí)服務(wù)師范疇下的崗位。在此次出臺的新職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中，對“在線學(xué)習(xí)服務(wù)師”做出了如下定義——在線學(xué)習(xí)服務(wù)師是指運用數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺（工具），為學(xué)習(xí)者提供個性、精準(zhǔn)、及時、有效的學(xué)習(xí)規(guī)劃、學(xué)習(xí)指導(dǎo)、支持服務(wù)和評價反饋的人員。主要工作任務(wù)是對學(xué)習(xí)者進行學(xué)情分析，管理在線學(xué)習(xí)班級等。

以深耕成人教育17年的尚德機構(gòu)為例，受工作、家庭等諸多因素干擾，“時間少、難堅持”等痛點往往成為成人學(xué)員學(xué)習(xí)路上的“絆腳石”，如何讓學(xué)員們堅持到底并取得好成績，成為考驗尚德機構(gòu)在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的一道難題。為此，嘉賓老師和他的同事們就要在課程規(guī)劃、上課督學(xué)、報名指導(dǎo)和考前沖刺等每個環(huán)節(jié)傾注大量心血，哪怕重復(fù)和瑣碎，也要對每個細(xì)節(jié)做到精益求精。

嘉賓老師就遇到過這樣一個案例。有位45歲的學(xué)員備戰(zhàn)自考，但在學(xué)習(xí)勁頭和記憶力等方面明顯不如年輕人，這就十分考驗考生的自制力和學(xué)習(xí)規(guī)劃能力，也離不開在線學(xué)習(xí)服務(wù)師在課程規(guī)劃、報考指導(dǎo)方面給予的指導(dǎo)和幫助。對此，嘉賓老師為這位學(xué)員制定了“穩(wěn)扎穩(wěn)打”的報考策略，每次推薦報考兩到三個科目，如果科目較難，就建議他只報一到兩門。通過這種“量體裁衣”式的精心指導(dǎo)，這位大齡學(xué)員在考試方面進展順利。憑借“做的比別人多了一點點”的工作態(tài)度，嘉賓老師收獲了當(dāng)時服務(wù)5500名學(xué)員中有4400多人通過考試、通過率近80%的好成績。

而另一位在尚德機構(gòu)學(xué)員APP中得到9.6分學(xué)員印象分、收獲學(xué)員2766個“贊”的紫晶老師，受到學(xué)員肯定的背后，是每天平均30個溝通電話、400條APP會話量的付出。針對有些厭學(xué)的學(xué)員，紫晶老師總結(jié)出的溝通方法就是不要急于改變學(xué)員想法，而是每天通過電話或者在學(xué)員APP里告知學(xué)員，今天應(yīng)該做些什么、這樣做的好處是什么等，慢慢地扭轉(zhuǎn)這些學(xué)員的想法。在她看來，老師的耐心是感動學(xué)員的最好“法寶”。

依靠AI技術(shù)等助力，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師與傳統(tǒng)班主任有所不同

學(xué)員在尚德機構(gòu)報名后，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師需要在規(guī)定時間內(nèi)容迅速聯(lián)系學(xué)員，引導(dǎo)學(xué)員聽當(dāng)天晚上的“新生第一課”。聽完新生第一課后，尚德機構(gòu)設(shè)置了“隨堂考”，考完以后學(xué)員就會獲得屬于自己的、尚德機構(gòu)為他們定制的錄取通知書，同時引導(dǎo)學(xué)員加入新生群，這樣做的目的主要是為了幫助新學(xué)員找回在大學(xué)校園時的感受，找到存在感。

讓紫晶老師感受深刻的，是伴隨學(xué)員出勤率、參考率、通過率的不斷提高，帶來了運營手段和運營追求的創(chuàng)新與變革?，F(xiàn)如今，在線學(xué)習(xí)服務(wù)師在為學(xué)員提供服務(wù)時，會借助微信、APP、人工智能等技術(shù)手段，這也使得他們與傳統(tǒng)意義上的班主任有了很大不同。他們在提供及時、溫暖、快速解決問題的“被動服務(wù)”的同時，也在提供主動找用戶、為他們提供超預(yù)期、差異化體驗的“主動服務(wù)”。

在尚德機構(gòu)，每次開新課后嘉賓老師都要為這門課的學(xué)員們建群；建群除了講解課程的重要性、對考試科目的分析外，還有重要的一點就是督促大家出勤。“有的考試科目可能這個考期有，到下個考期就沒有了。為了不影響學(xué)員們的考試進度，就需要讓學(xué)員們清楚地知道這些?！睘榱藢崿F(xiàn)最好的效果，嘉賓老師和同事們會在每次直播課結(jié)束后，總結(jié)當(dāng)堂課程的出勤情況；對于沒有出勤的學(xué)員，他們先在APP上進行留言，如果沒有收到回復(fù)，就會打電話詢問沒有出勤的原因。如果是因為加班或者出差了，還要提醒學(xué)員去看重播，并要求把看重播的截圖通過APP發(fā)過來。有時同一天有兩個科目同時開課，嘉賓老師和同事們就會建兩個群，每天還要到群里去和學(xué)員們互動，直到這門課程結(jié)束，工作量非常大。

尚德機構(gòu)的每位在線學(xué)習(xí)服務(wù)師差不多要負(fù)責(zé)1000名左右的學(xué)員，在過去要完成這個工作量幾乎是不可想象的，而如今之所以能夠做到得益于公司在人工智能技術(shù)方面的應(yīng)用。由于有了這個智能系統(tǒng)，嘉賓老師就可以根據(jù)學(xué)員的做題情況、對知識點掌握情況、聽課情況、科目內(nèi)知識點重要程度等數(shù)據(jù)，分析學(xué)員的通過率情況；同時，參考這些數(shù)據(jù)，分析出該學(xué)員下一階段應(yīng)該加強哪方面的知識，并根據(jù)學(xué)員個人學(xué)習(xí)情況，向他們推薦需要掌握的知識點和考題。另外，了解到學(xué)員學(xué)習(xí)情況后，老師們會還與學(xué)員進行學(xué)習(xí)計劃的溝通。通過提供更有針對性的解決方案以及更好的課程安排，有利于學(xué)員實現(xiàn)更好的學(xué)習(xí)效果并通過考試。

除此，尚德機構(gòu)的“三師體系”在這一過程中也發(fā)揮出重要作用。所謂“三師體系”，指的是“老師大班直播+班主任課后督導(dǎo)+AI老師個性化輔導(dǎo)”的模式。有了智能化，AI 會做開課通知、缺課提醒和沒做作業(yè)的提醒等，節(jié)約了老師大量時間。2019年，尚德機構(gòu)還推出了人工智能督學(xué)機器人，用于督促學(xué)員上課，并可針對學(xué)生的提問自主回答。據(jù)了解，它可有效代替班主任30%的工作，而且機器人做事比人更加穩(wěn)定和高效。省下時間的老師們，則可以去做更多與情感相關(guān)的事情。